Kā jebkurā nozarē, arī IT pasaulē ikdienu saskaramies ar sarežģījumiem un kļūdām, kuras laicīgi novēršot, ieguvums būs tūlītējs.
No strukturētas plānošanas un stratēģijas līdz motivētiem darbiniekiem un procesu izsekojamībai visā uzņēmumā. Bet ar ko sākt?
Nav izstrādāta IT dokumentācija
IT dokumentācija ir svarīga, jo tā nodrošinās pareizu informāciju, lai IT atbalsta komanda varētu darboties, uzturēt, atbalstīt, aizsargāt un attīstīt jūsu IT infrastruktūru un IT ieguldījumus.
Vai jūsu rīcībā ir IT procesa dokumentācija, kas nepieciešama, lai vadītu uzņēmumu bez pašreizējiem IT darbiniekiem, vai arī jūs bez viņiem pazustu? Ja uzņēmumā nav izstrādāta pilnvērtīga IT dokumentācija – krīzes vadības plāns, piekļuves dokumentācija, problēmsituāciju risināšanas vadlīnijas, lietošanas noteikumi un iekārtu uzskaite, ietekme uz ikdienas procesiem un krīzes vadību var būt milzīga.
Dokumentācija kalpo kā ceļvedis IT servisa un palīdzības dienesta speciālistiem, lai efektīvi veiktu savus darba pienākumus. Un, ne mazāk svarīgi, šī dokumentācija ir arī procesu atsekojamības rīks uzņēmuma vadībai. Ķēdes reakcija, piemēram, krīzes vadības plāna trūkuma gadījumā, noved pie paildzināta risinājuma meklēšanas, ilgas dīkstāves un var pat rezultēties ar neefektīva risinājuma ieviešanu. Kas, savukārt, radīs problēmas nākotnē. Šajos nestabilajos laikos, neviens uzņēmums nevar atļauties laika, resursu un naudas līdzekļu zaudējumus. Īpaši, ja to novēršana ir relatīvi vienkārša un realizējama.
“Esmu personīgi pieredzējis situāciju, kad no uzņēmuma aiziet darbinieks kritiskā amatā, kas nav sagatavojis IT dokumentāciju. Viss bija turējies uz šī cilvēka pleciem. Un tad uzņēmums cīnās ne tikai ar šī komandas biedra trūkumu, bet arī ārkārtīgi ilgstošu un dārgu nespēju piekļūt sistēmām, uzturēt lietojumprogrammas, mainīt vai atjaunināt vietnes un daudz ko citu,” atminas Matīss Mazurenko, Tet IT servisa nodaļas vadītājs.
Darbinieki nav izglītoti IT prasmēs
Neatkarīgi no tā, kas mēs esam, katrs no mums reizēm pieļauj kļūdu. Tomēr zināšanu trūkums neatbrīvo no atbildības. Sākot ar izspiedējvīrusu uzbrukumiem un beidzot ar nopietniem datu pārkāpumiem, cilvēka kļūdas un neziņa lielā daļā gadījumu ietekmē informācijas drošības incidentus. Saskaņā ar pētījumiem, 90–95% no visiem kiberdrošības pārkāpumiem ir cilvēka kļūdu rezultāts. Tā ir statistika, kas daudziem IT drošības speciālistiem nebūs pārsteigums, tomēr joprojām daudzas organizācijas neņem vērā šo svarīgo faktoru, domājot par savu IT drošības stratēģiju.
Tik pat aktuālas ir arī tehniska rakstura kļūdas. Neatkarīgi no tā, vai tā ir nespēja pierakstīties lietojumprogrammā, sabojāta datortehnika vai nejauša failu dzēšana cietajā diskā, galalietotāja izraisītas kļūdas bieži ir IT palīdzības dienesta problēmas.
“Mūsu IT palīdzības dienestā aptuveni 70% problēmpieteikumu cēlonis ir lietotāju nezināšana vai neuzmanība. Dažkārt atgadās pat komiskas situācijas, piemēram, zvans, par to, ka printeris nedarbojās. Pēc īsas sarunas tiek noskaidrots, ka printeris pat vēl no kastes nav izpakots. Absurdi, jā. Bet mums visi šie lietotāju pieteikumi jārisina un katrs no tiem paņem laiku,” stāsta Matīss Mazurenko, IT atbalsta nodaļas vadītājs.
Galalietotāju zināšanu trūkums uzņēmuma izmaksā ne tikai laiku un naudu, bet arī IT komandas resursus. Šī ir viena no IT saimniecības problēmām, kuras risinājums ir visvienkāršākais – darbinieku apmācības. Regulāra lietotāju zināšanu papildināšana par ierīču un lietojumprogrammatūru izmantošanu un IT drošības noteikumiem atslogos IT atbalsta komandu un ļaus viņiem strādāt pie lielu, biznesam nozīmīgu problēmu risināšanas.
Nepareiza datu glabāšana
Datu uzglabāšanas stratēģija bieži tiek ignorēta tās nozīmīguma ziņā, līdz brīdim, kad šie dati tiek pazaudēti. Piemēram, ja datorā rodas tehniska problēma, datu zudums kļūst par draudu. Tas ir iemesls, kāpēc ir nepieciešama pareiza datu glabāšana – tas aizsargā uzņēmuma informāciju, un tas ir ļoti svarīgi krīzes seku novēršanai.
Fiziskā jeb lokālā datubāze var šķist visdrošākā, jo tā ir vienīgais taustāmais un redzamais veids kā glabāt datus. Tomēr fiziskā uzglabāšana ir pakļauta fiziskām briesmām, piemēram, ugunsgrēkiem. Ja visi jūsu dublētie dati atrodas vienā vietā, tie kļūst neaizsargātāki pret katastrofām uz vietas, neatkarīgi no tā, vai tās ir fiziskas vai digitālas. Izvairīties no šiem riskiem var dublējot savus datus un izvietojot tos off-site jeb ārpus fiziskās ēkas, kurā atrodas jūsu uzņēmums.
Decentralizēta datu uzglabāšana ir līdzvērtīgi izplatīta problēma. Jūsu uzņēmuma dati vairs nepastāv tikai jūsu uzņēmuma ēkas četrās sienās — tie var būt arī citos uzņēmuma birojos un filiālēs, tostarp glabāties uz darbinieku darba un personīgajām ierīcēm. Jo plašāk izkaisīti ir jūsu dati, jo tie ir neaizsargātāki un ir pakļauti nejaušai izdzēšanai vai zādzībai. Risinājums paredz centralizētu datu uzglabāšanu – visi dati tiek glabāti vienā drošā vietā, vienlaikus nodrošinot pilnīgu piekļuvi visā uzņēmumā. Un drošības nolūkos, loģiski, datu dublikātu uzglabāšana fiziski un digitāli atdalītā vietā.
Demotivēti IT speciālisti
Darbinieku mainība ir problēma, kas smagi skar daudzas nozares, taču IT nozarē tā ir vēl sarežģītāka. Galvenie iemesli, kas noved labu IT speciālistu pie darba maiņas ir noslodze, izaugsmes trūkums un jēgpilnu darba uzdevumu neesamība. Šiem trim faktoriem saslēdzoties kopā, rezultāts ir viens – demotivēts darbinieks.
“Ķēdes reakcija ir pavisam vienkārša – uzņēmums pieņem darbā IT speciālistu, uz viņu liekot lielas cerības. Viens no viņa darba pienākumiem ir IT atbalsta funkcija darbiniekiem. Uzņēmumam augot, aug darbinieku un ierīču skaits, kā rezultātā problēmpieteikumu skaits aug tiem līdzi. Tad nu šis IT speciālists ir tik noslogots ar IT atbalstu, ka viņam vairs nav laika ne IT attīstības realizācijai, ne mācīties jaunas prasmes un viņa ikdienas pienākumi ir kļuvuši garlaicīgi un atkārtoti. Tas ir tikai laika jautājums, līdz šis IT speciālists aiziet no darba,” stāsta Matīss Mazurenko, Tet IT atbalsta nodaļas vadītājs.
Izmantojot ārpakalpojuma IT atbalsta dienestu, jūsu IT darbinieki var koncentrēties uz uzņēmuma galveno biznesa funkciju nodrošināšanu un IT infrastruktūras attīstību. Tā vietā, lai viņu uzmanība pastāvīgi sadalītos starp ienākošajiem atbalsta pieprasījumiem, zvaniem un Jira uzdevumiem, viņi var koncentrēties uz projektiem, kas uzņēmumam nes vērtību.
Ārpakalpojuma sniedzējs strādās ar savu IT komandu, atbrīvojot jūs un jūsu cilvēkresursu nodaļu no šīs atbildības. Uzņēmums pārraudzīs savu darbinieku vadību — no atlases, pieņemšanas darbā līdz apmācībām un noturēšanai — un rūpēsies par viņu darba izpildes izsekošanu, kā arī visu ar personālu saistīto problēmu risināšanu.
IT nodaļa atbalsta tehnoloģijas, nevis cilvēkus
IT atbalsts nekad nav bijis par tehnoloģijām, bet gan atbalstu cilvēkiem, neatkarīgi no biznesa darbības virziena. Palīdzības un tehniskās komandas misija ir nodrošināt, lai uzņēmums un darbinieki tajā varētu veikt savus darba pienākumus bez aizķeršanās. Viņu uzdevums nav tikai bojātu ierīču labošana. Bet cik gan daudzi atbalsta dienesta aģenti var godīgi apgalvot, ka viņi problēmu risināšanas procesā koncentrējas uz lietotāja vajadzībām?
Šobrīd lietotāji ne tikai sagaida vairāk no IT atbalsta komandām, bet arī mazāk panes standartiem neatbilstošas situācijas un ir vairāk gatavi paust savu neapmierinātību. Darbiniekiem prasīgās nozarēs, kā IT, tirdzniecībā vai loģistikā, nav laika izprast visus IT departamenta sarežģītos procesus, iedziļināties problēmā un iesaistīties garās diskusijās ar IT atbalsta aģentu. Cilvēks grib tikt sadzirdēts un, lai problēma, ar minimālu viņa iesaisti, tiktu atrisināta. Tādējādi atbalsta dienestiem ir jāorientē sava uzmanība no ierīču un lietojumprogrammu nepieciešamību izpildes uz lietotāju vajadzību apmierināšanu. Un pat ja nejaušas kļūdas tiek pieļautas atkal un atkal, iespējams tas ir signāls papildināt lietotāju zināšanas, kas, kā jau mēs iepriekš apspriedām, nākotnes kļūdas var novērst. Cilvēcība ir katras IT atbalsta komandas neatņemama sastāvdaļa, jo ievērojami ietekmē pašu galveno tās darbā – lietotāju apmierinātību ar pakalpojumu. Tāpēc atcerēsimies – mēs strādājam cilvēkiem, nevis tehnoloģijām.
Autors: Matīss Mazurenko, Tet IT atbalsta nodaļas vadītājs
